短评
因为被殖民的经历和英语的普及度，印度和菲律宾同是美国最大的服务外包市场。菲律宾呼叫中心外包产业规模早已超越印度，并已超越了菲佣，成为国内最大的外汇来源。
作者把呼叫中心放进后殖民、跨国资本、消费主义、情感劳动和酷儿/性别政治的多重人类学研究框架中，理论野心很大。
👉可圈可点的部分过多，列一下比较值记住的点：
- 两个新概念：关系劳动和生产性亲密关系。简言之，就是当工作枯燥到影响生产效率时，主动认同、亲近和沟通都成为劳动价值转换中的重要一环，对员工情感的维护也变成主管工作的一部分，被严密计算和考核。
- 另一个新概念：菲美可亲近性。菲律宾人被建构为天然更适合服务美国（因为文化、历史、语言），是美国殖民者精心设计的一种亲密的权力形式。
- 呼叫中心存在的价值困境：工作需要高学历（大部分人为本科）、流利英语、相对高的收入和工作本身的低附加值。
- 对中性口音的培训，让菲律宾人的身体、劳动和声音在美国主流文化中被历史性抹杀。
- 炫耀式消费成为呼叫中心从业者的重要标签，它在高强度的工作中产生，又反过来加深这种紧张和矛盾。
- 因为服务本身"不可见"以及作为海外公司的"开放环境"，呼叫中心成为吸引酷儿的重要就业场所。
这本书英文版于2018年出版，中文版于2025年出版，研究的时间段最早可追溯到2007年（快20年！），再次感叹中文界海外民族志的落后。很多事情如今都发生变化，生成式AI已经严重侵蚀了外包呼叫中心的生存条件，整个产业都有加剧萎缩的风险，作者早在当时就预警了这一点。
当越来越多基本任务被自动化，必将出现新的情感劳动等级制度，以区分维护人类福祉的高质量、高价值工作和突破人性极限的工作。简言之：自动化从来都不能解放全人类，在后殖民、后AI时代，分工会变化，但结构性的剥削多半会更深。
笔记
导言
菲律宾的呼叫中心行业从 1997年的几百名员工发展到2004年的两万个“座席”（seats）或职位，随后在短短两年内翻了12倍，2006年达到24万名员工。2011年，菲律宾已超过劳动力数量其8倍的印度，成《纽约时报》（New York Times）记者所说的“世界呼叫中心之都”。到2015年年末，该行业的直接雇用人数达到110万，营业收人达220亿美元——约占菲律宾国内生产总值的7.5%，与180万菲律宾海外劳工寄回的资金总量相比仅少400万美元。
金伯利 · 黄（Kimberly Hoang）在撰写关于越南的文章《Dealing in Desire》时将其描述为“一个表达新的国家理想的平台，这些理想挑战了关于全球南方贫困的刻板印象及其与西方之间的被压迫关系”。
本书的主要观点之一是，呼叫中心工作的关系需求——菲律宾代理必须认同美国客户并与之沟通，因此必须将美国视作一个物质地点（material location）和想象空间 （imaginary space）——利用并强化了一种情感能力，我将其称为菲律宾人/美国人的可亲近性（Filipino/American relatability，后文简称“菲美可亲近性”）。菲美可亲近性是在美利坚帝国的情感架构中建构起来的，它包含了在殖民时期以及后殖民时期菲律宾人、菲律宾与美国人、美国保持亲近的方式——从大众文化到教育体系。我的论述表明，随着呼叫中心产业的兴起，菲美可亲近性关系已转化为一种社会资本和文化资源，助长了菲律宾的新自由主义憧憬，支持了其新的民族叙事，从而成为民族国家在当代重构菲律宾劳动和文化的意义与价值的主要方式，但其后果往往自相矛盾。
《电话线上的国家》解读了民族主义和新自由主义嵌套的意识形态，揭示了它们如何在创造新的社会和文化可能性的同时，加剧或掩盖旧的问题和困境。作为菲律宾新自由主义项目和叙事的构成要素，呼叫中心为菲律宾在当代重新定位和定义本国劳动、文化和价值的更大努力提供了一个典型且尖锐的视角。
通过调查1-800电话另一端的生活和劳动，《电话线上的国家》一书分析了后工业化进程如何塑造地方文化和身份、国家历史和意识形态，为我们目前对后工业化进程的理解增添了新维度。技术进步、新自由主义作为一种经济理念和一整套商业实践，其霸权日益增强，迫使企业通过将所谓的非核心业务转移到成本更低的地方（如爱尔兰，后来是印度和东南亚国家）来实现精简运营，从而使菲律宾城市景观中的离岸外包呼叫中心成为可能。
通过将菲律宾呼叫中心代理的形象置于跨国服务业、菲律宾后殖民主义、美利坚帝国历史这些彼此重叠的结构中，本书力图为理解我们的情感劳动和情绪劳动如何被生产和运用提出新见解。在追溯菲律宾人的主体性能力如何被美国客户服务行业利用的过程中，我提出了关系劳动（relational labor）概念，即积极认同他人、表示与他人接近并与他人有效沟通所需的劳动，尤其是以满足资本需求的方式展开的劳动。随后，我将菲美可亲近性理论化，将其视为一种情感取向和社会资本，它源于殖民主义的权力结构，包括将英语作为美国人与菲律宾人之间情感纽带基础的话语，以及美利坚帝国表面上的仁慈。本书认为，理解菲律宾人的关系劳动对学界的。以下讨论至关重要：社会能力为何不是基于本质主义或先验的人类状态，而是基于历史上特定的权力结构，以及要理解那些要求关怀、亲密和可亲近性的工作为何激增，就必须理解这些能力如何随着时间的推移从特定的种族化和性别化主体身上被榨取。
此外，通过聚焦菲律宾劳工的关键形象——如护士、性工作者、护理人员、海员和工厂工人——这些研究为理解菲律宾作全球劳动力和价值生产的主要场所奠定了基础。
《电话线上的国家》审视了这些努力中的许多紧张和矛盾，对后殖民民族主义意识形态如何嵌人新自由主义实践进行了批判。这项研究的意义包括：作为想象地点（imagi-ned location）和物质实体（material entity）的国家，无论是后殖民的还是其他形式；推动其前行的关于进步、权力和自由的叙事；将其凝结起来的资本主义和市场的迷人形象。通过揭示其中的内在矛盾和问题，本书表明：菲律宾人需要新的故事与路径，去追寻生存与繁荣的可能。
通过技术和知识提升菲律宾的地位，其意义也被框定为使菲律宾成为投资更高价值认知劳动的首选之地，而不仅仅是从菲律宾人身上榨取劳动力。同样，性别、性和能力的隐喻使得这些地缘政治关系的变化显现出来，其重要性怎么强调都不为过。
其次，米娅对当时与我交往的方式的明确阐述使我开始反思，即便是这些最早期的交流，也蕴含着社会结构和位置政治 （politics of location）。自20世纪80年代人类学的反思性转向以来，民族志学者一直高度关注民族志的生产条件，包括那些民族志调查过程本身似乎提供了研究内容的时刻。换句话说，关注研究者与研究对象之间的关系所依赖的特定环境下的认识论、意识形态和制度基础，是民族志实践去殖民化的关键所在。
作为一个在美国出生的菲律宾人，我的父母的意识形态立场和文化倾向削弱了他们教我母语希利盖农语（伊隆戈语）的意愿——这些偏好无疑反映了围绕英语的种族主义、殖民主义的价值等级制度，以及许多移民在美国的边缘化——我无法用任何菲律宾语交流最基本的信息，更不用说进行多个小时的访谈了。
一方面，出生在美国并在美国生活了一辈子，我并非菲律宾本地人。另一方面，由于我20多岁这一阶段的大部分时间都在菲律宾与家人联系并开展研究，作为菲律宾裔美国人的身份和经验，使得我的研究参与者似乎认为我比来自美国的非菲律宾裔研究者更像菲律宾人。这些多元的视角和它们所唤起的历史变迁并没有迫使我稳定自己与“本土性”（nativity）的关系，而是让我看到本土性的光谱是一种文化建构，它危险地将出生地与归属感、身份认同与关于地方和文化的静态观念联系在一起。
本书的目的不是无休止地汇集人们屈从于其无法控制的权力的方式，也不是为了满足找到承受痛苦、能够共情的受访者这一愿望，而是要说明，人们如何利用自己拥有的工具以及从自己的生活资料中创造的工具来创造意义。
作为一名菲律宾裔美国人，我经常被卷人对美菲关系的想象和意识形态中，这种经历最终凸显了本书探索的宏观动态。对我自身参与民族志研究的这些反思，进一步揭示了客体与主体、研究者与研究的不稳定，也增进了我对文化的理解——文化并非静态且封闭的物品和建构的集合，而是鲜活的、开放的实践。
第一章探讨了呼叫中心的劳动过程和工作文化，以及呼叫中心作后工业时代工作场所如何模糊生产与社会再生产、工作与工人之间的界限。我研究了呼叫中心工作的情感矛盾，即工作如何在给人带来情感和身体上的伤害和消耗的同时，又给人带来社会愉悦、个人满足和乐趣。然后，我将这种矛盾直接追溯到劳动过程本身。本章还引人了两个概念：关系劳动，即认同、亲近和交流的劳动；生产性亲密关系（productive intimacy），即当同事之间的亲密关系对资本具有生产性作用时所呈现的形式。最后，第一章展示了我的研究对象如何通过菲律宾人的关系规范——如 pagkatao（个性/人性）和kapwa（自我与他人的团结）——来解读呼叫中心的工作要求，这让他们感到虽然这项工作源自西方，但“非常菲律宾”。
本书追溯了构成菲律宾客户服务外包业务的种种要素，追踪了资本、企业文化和客户需求从美国向其前殖民地的流动，以及重新跨越这些边界时菲律宾工人的情感劳动。
本书既不是对美国在菲律宾的企业权力和帝国的单纯描述，也不是对后殖民时代菲律宾的静态描绘。它融合了亚洲和美洲的视野，强化了一条贯穿始终的线索：跨国主义作为一种方法到底意味着什么，以及如何践行这种方法。
第一章 线外之音
由于无法以通常的方式参与这些再生产过程，员工和办公现场只能内部展开这样的过程。通过再生产资本主义积累过程所依赖的呼叫中心代理的社会能力，员工关系和企业文化因此成为呼叫中心自身的内部社会再生产领域。
当生产性亲密关系被用作企业生命权力的一种形式时，它允许资本通过员工之间的情感关系管理工人，将他们的情感依恋用于创造交换价值和剩余价值。生产性亲密关系标志着呼叫中心模糊了生产与社会再生产、平等关系与控制关系、工作与工人之间的界限。
虽然同事之间的关系劳动有助于增进彼此的亲密感，但这种关系劳动就像与来电者之间的关系劳动一样，也必须加以利用、程序化和评估。
第二章 技能和价值之争
在此语境下，将呼叫中心工作看作“死胡同”的社会焦虑显然来自阶级身份的社会再生产——不仅仅关于收人，也关于职业身份、教育成就的证明、长期经济稳定以及文化资本。我访谈的人力资源员工约翰解释说，若要支持一个年轻人在呼叫中心工作的愿望，“他们（家长和教育工作者）必须得相信，这不只是一个工作，还会是一个好工作”，即一个稳定的、饱含责任感和社会尊严且能让家长对孩子的投资得到价值回报的工作。
美国人指责呼叫中心的代理抢走了工作、精英批评他们缺乏抱负、全球化的批评者则将他们描绘成被征服的受害者，呼叫中心的员工就这样被夹在美国民众错置的不满和当代菲律宾民族主义的挫败感之间。为了回应这种或明或暗的揭露一种试图揭露呼叫中心工作真正价值的话语呼叫中心员工坚持认为他们的工作具有挑战性和专业性。例如，我的研究参与者坚持认为，他们的工作难度并非主要源于学者们所说的工作努力——手头的具体任务而是源于工作的强度，或者说，他们完成这些任务的条件。
因此，海外菲律宾工人返回菲律宾从事呼叫申心工作的故事，为菲律宾民族国家面临的意识形态问题（包括芽动力迁移问题）提供了若干解决方案。这些故事表明，在数十年未在国内创造就业机会之后，菲律宾国家终于能收复其公民的身体，即便不一定能收复他们创造的剩余价值。呼叫中心行业将被全球化撕开的线编织在一起，成为想象中海外菲律宾工人返回菲律宾的场所，从而将国家重新凝聚力家园。这些故事还不断传达出这样的信息——无论多么不准确——呼叫中心的工作让菲律宾人摆脱了对美国的依赖。
通过这种方式，菲律宾网络服务走廊强化了一种观念，即在21世纪，全球南北之间的剥削性依赖关系已被重构为投资与合作关系。因此，国家被想象成一个后种族、后性别的空间，在这个空间里，菲律宾劳动力可以通过人力资本的中性语言而不是种族、性别和能力的差别语言来理解。
在将工作外包给欧洲和印度之后，美国公司纷纷涌向菲律宾，这不仅是因为菲律宾工人的工资较低，还因为菲律宾工人可以提供我所说的作一种情感和交流资源的菲美可亲近性。在菲律宾呼叫中心行业的营销文献和研究报告中，关于菲律宾人这种看似与众不同的能力的论述比比皆是。
✋菲美可亲近性
是美国殖民者精心设计的一种亲密的权力形式，在这种权力形式中，美国殖民者从菲律宾臣民那里榨取合作和交流能力，以此来约束他们服从殖民铁序，同时实现殖民计划所依赖的美国与菲律宾之间的文化亲近和所谓的“友谊”。
然而，在全球经济的后种族和后性别话语中，菲美可亲近性并非一种权力技巧，而是被视为一种赋权的来源，是一种文化属性和情感取向，其特点是菲律宾人具有理解美国人并与美国人建立文化联系的特殊能力——换言之，这不是一种问题，而是一种社会资本。在这种意识形态下，菲律宾在呼叫中心工作上的显着成功表明，“菲律宾人”作为一种表面上去殖民化、后征服身份，在本体论层面是安全的。菲律宾人曾经是殖民地臣民，他们与美国人建立联系的能力与他们被征服的事实紧密相连，他们的英语语言是从上至下强加给他们的，但现在菲律宾人可以成为新自由主义主体，对他们来说，建立联系是一种商品化的情感劳动，证明的不是他们对美国的顺从，而是他们对全球经济的必要性和价值；不是他们对美国文化的模仿，而是他们对美国文化的灵活驾驭；不是他们因殖民而导致的对菲律宾身份的困惑，而是他们因此具有适应其他文化的独特能力。
约瑟夫继续说：“这也与我们多年来深陷底层有关。我们曾是西班牙的殖民地，后来是美国的殖民地，战争期间日本人人侵了我们，之后贫穷彻底把我们压垮了。”
“你认为这些经历会产生什么影响？”我问道。
约瑟夫毫不犹豫地回答：“仁慈。你知道菲律宾是唯——个可以在同一个地方看到日本、美国和菲律宾战争纪念碑的地方。”梅尔文再次插话说：“还有，我们的宗教。”
约瑟夫强调了菲律宾人的主体性与美国之间的“历史一致性”，其中，美国是一个例外国家，它的仁慈迫使并值得被殖民者效忠。在这一框架下，菲律宾人的关系能力被视为殖民历史的产物，现已被驯化为菲律宾人身份认同的一部分；换言之，菲律宾人的身份是由菲律宾特殊历史所产生的特殊情感能力定义的。特别是对约瑟夫来说，“菲律宾人的心灵”与“菲律宾的历史”紧密相连，由于几十年的奴役和战争，菲律宾人变得特别关注他人的困境。
第三章 在沃伊力特公司内部
还可以看到，我自己观察到的或通过研究参与者了解到的几乎所有情感面向，在招聘过程中都得到了体现：积极进取的精神、朋友之间的友情、规范的环境，以及成就感带来的欣慰或不进则退的失望。多任务处理的需求、同时运用认知技能和沟通技能，以及所有细节都记录在案——这些都是呼叫中心工作的元素，并融人呼叫申心的招聘中。
这堂课也进一步遮蔽了菲律宾人移民美国的历史。通过回避这段历史，CC的移民课——我们在培训期间唯一接触到的美国历史——再现了学者们所说的菲律宾失忆症（Philippine amnesia），或者说，重演了意识形态的暴力：从美国历史中排除美菲战争以及更广泛意义上的菲律宾人作为种族化劳工的经历。更重要的是，这种排除抹杀了菲律宾呼叫中心的生产条件美国资本对菲律宾劳动力的持续剥削，以及这种资本如何嵌人一种更广泛的帝国体制之中。
事实上，在与菲律宾呼叫中心产业相关的媒体和营销活动中，菲律宾人一再被描述为口音中性或轻微，易于理解，并与印度口音进行或明或暗的比较——后者被美国客户普遍认为难以理解，而且还能轻易将其识别为印度口音。因此，菲律宾口音的价值在于它似乎脱离了特定的人群或地方。虽然这种方法只有在来电者不熟悉菲律宾口音的情况下才奏效，但这种掩人耳目的尝试建立在这样一个假设之上：菲律宾人在美国基本上不为人知也难以被察觉——这本身就是菲律宾人的身体、劳动和声音在美国主流文化中被历史性抹杀的结果。
当蒂姆说自己很幸运地经受住了公司最近一轮的外包和戴员，并坦言“很高兴能有一份工作”时，一些受训者肯定地点点头。作为企业裁员和失业大潮中的最后一批人，美国培训师的工作实质上就是通过“配合企业将自己大脑中的内容上传给海外员工”来使自己被淘汰。
第四章 有格调的服务
在那里，工人们通过熬夜工作获得丰厚的物质利益，从而推动自己迈向光明的未来。通过突出呼叫中心工作可能带来的消费型生活方式，康威吉斯的招聘广告模糊了工作场所与市场、劳动与休闲、生产与消数之同的界限，以而成为后工业时代精神的缩影。
在这些争论中，像康威吉斯广告这样的图像发挥了重要作用，将重点从疲惫的身体、职业死胡同和被奴役的劳动转移到以世界性的消费方式、现代生活风格和高生产力来衡量进步和成功的话语上。于是，消费文化成为讨论新工作形式的意义以及这些形式所代表的资本重组的重要战场。鉴于为全球化辩护的主要理由之一是它可以提高发展中国家人民的生活水平，因此了解消费文化内在的可能性和政治性至关重要。
无论社会地位如何，呼叫中心的所有工人似乎都需要与该行业所蕴含的消费文化和不稳定性作斗争。事实上，当我越多地与研究参与者谈论购物和储蓄等问题时，我就越能发现他们最初对呼叫中心消费文化的接受逐渐让位于矛盾心理、自我反思和 “伦理问题化”（ethical problematization），在这一过程或状态中，他们将自己的欲望和行视需要解决的问题。
正如迈克尔·品切斯（Michael Pinches）所写的那样，“在菲律宾，‘中产阶级’一词通常与人们所认为的收入和消费行相关联”，“相当多的人因其职业和城市生活方式而被认定为中产阶级”。因此，中产阶级包括那些“驾驶汽车、拥有昂贵电器和居住在所谓‘中产阶级’住宅区的人”。然而，如果包含了人们的感知收入、消费习惯和房屋所有权，中产阶级一词就将一次性消费品与代表持久权益的财产或资本等资产混为一谈。这种混淆使得我们难以判断，那些自我认同为中产阶级或被他人视为中产阶级的人，是否真的拥有稳定的经济基础，以支撑进一步的财富积累。换句话说，当“中产阶级”的界定标谁越来越全地依赖人们能否消费某些会贬值的商品，而非是否拥有那些随时间升值的资产时，我们就很难分辨，谁的消费行为体现了真正的财务稳定与物质特权，谁的则只是表象。
这一图像揭示出一个事实：呼叫中心工人的消费和审美不仅仅是一个不断发展、利润丰厚的新兴产业的副产品，更重要的是，作为身体实践的模式和技巧，它从呼叫中心工作的紧张和矛盾中产生，又反过来加深这种紧张和矛盾。
第五章 呼叫中心的酷儿化
除了与性工作、色情制品和随意性行为相关联，菲律宾呼叫中心行业还越来越多地与不同的性取向和性别认同联系在一起，其部分原因是该行业独特的招聘和晋升政策不歧视男同性恋者、女同性恋者和异装员工，这给人一种印象，即呼叫中心是一个接受并倡导性别与性取向多样性的开放环境。
在BPO行业，当你通过电话与一个人交谈时，也许你听起来像女性但你是个男性，不过，这并不重要，只要你能解决他们的问题，对他们好就行。我的意思是，他们其实并不在意。”事实上，值得注意的是，梅尔所举的例子——他担心性取向不被接受的场合——恰恰是需要人与人之间密切身体接触的行业。因此，“可见”与“不可见”成了呼叫中心同性恋代理所经历的两种矛盾状态：他们一方面是服务业的“支柱”，另一方面又是潜在疾病传播的“风险人群”。对于同性恋者、巴克拉、跨性别利异装的菲律宾男性来说，他们从小就被训练甚至被社会期待去培养某种模仿他人的能力——正如人类学家费内拉·坎内尔所描述的——匿名性交互反而成为一种关键的机会，不是为了“成为真实的自己”，而是去“表演”。
结论
在这次论坛上，我感受到了两种希望的膨胀。第一种是商业交易，这将为菲律宾带来更多的就业机会并降低美国公司的成本，与会者之间的握手和名片交换肯定了这种希望。第二种希望不那么明显，但也同样强烈：希想菲律宾的崛起为国家、人民及其历史地位赋予新意义。这是一种得到美国和世界以特殊形式认可的愿望，是一种不仅被视为人而且被视为人力资本的愿望，是一种不仅被视为朋友手足还被视为商业伙伴的愿望。
《电话线上的国家》致力于了解这些叙事和愿望所附带的风险、负担和财富，它们催生的新意义，以及在重述国家故事的过程中出现的矛盾、紧张和焦虑。通过跟踪呼叫中心代理的工作、休闲以及他们与家人和同事间的关系，我揭示了这些斗争如何表现社会和文化价值危机，并引发关于菲律宾公民技能、消费、性别和性取向的焦虑和紧张。本书还仔细研究了工人们在象征意义、意识形态和物质方面如何与这一复杂的后工业和后殖民情境协商，并以此挑战完全将第三世界工人描述为全球资本力量顺从者的说法。
在这场转变中，越来越多目前由菲律宾呼叫中心代理处理的基本任务将被自动化，而那些更复杂的沟通和人际交往任务则留给了人（尽管这类任务也在经历自动化）。随着服务性劳动的不断细分和机器化，必将出现新的情感劳动等级制度，以区分维护人类福祉的高质量、高价值工作（如本章开头提到的离岸医疗咨询）和突破工人人性极限的工作。
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